開餐廳不想看到的那顆星！遇到負評洗版、惡意攻擊 該怎麼做？

在人手一機的現代，打開Google地圖，就能一覽所在地區周邊的餐廳。從餐廳類型、相關資訊、菜單照片，到曾消費過的顧客評論，都能一一查看，對喜歡嚐鮮的消費者來說，比起過去找餐廳得上網輸入關鍵字、一間間比較、爬文，都方便許多，但對店家來說卻是見仁見智。

由於Google地圖的評論，沒有明確的留言身份限制，除了主觀好吃與否的感想回饋，有時會遭到惡意攻擊或一星負評洗版，好不容易花時間建立起來的名聲就付諸東流。過去開店餐飲顧問的James，就曾經在節目中，分享自己對Google評論上餐廳負評的看法，最新一集「說說餐飲」中，邀請到喆律法律事務所的主持律師，雷皓明律師，進一步針對怎樣程度的惡意攻擊，店家可以採取法律行動。

純粹抱怨的奧客不到1%？一星留言會是你的客群嗎

日前在說說餐飲節目中，James曾分享他認爲的純粹「奧客」，實際上不到1%。最常見會留下負面評價的顧客，通常都是認為所花的錢，沒有達到他預期的高CP值，扣除這類型主觀的意見，很多時候是源自顧客的需求，在這裡沒有辦法被滿足，只好透過評論當作抒發出口。偶爾也有少數者是過去忠實的顧客，期待能得到被重視的回應。

回歸到餐飲業的核心，無非就是在提供服務。因此James認為，看到餐廳負評先別一昧認爲都是來找麻煩的，若是顧客提出的需求合乎情理，店內人手與經營狀況也許可下，不妨試著將自己服務品質調整到更好，這也是提升餐廳服務品質的一種方式。經營餐廳已超過八年的James，提到自己實際的應對做法，他坦言「服務這塊，永遠無法有完整的SOP」，經驗需要長時間的累積。

因此遇到意外狀況，在自己餐廳店內宣導的處理方式，都是在最即時時間內向上反應，讓經營者可以做出最適合的判斷，也能幫助夥伴在過程中，學習面對處理。若遇到單一特例，則回頭思考，過度給予方便是否會養成顧客的隨便。James強調，這特別需要留意，畢竟市場上，不可能每個客戶都是你的目標客群，回到餐廳的核心理念與目標客群設定，若不是你的客群，也許他就是只會來這麼一次。

「氣到想來砸店」情緒性、報復性的評論該如何處理

上述的例子，沒有所謂處理的對錯，並且都在餐廳店家可接受範圍。然而餐廳店家，最討厭也最不想遇到的，還是惡意攻擊，或是失去理智的留言。常見的情緒評論，雷律師歸納出三種：第一種是無緣無故給予一顆星，第二是批評環境髒亂，最後就是髒話辱罵。

這三種留言，在法律上的處理模式都不大相同，雷律師特別提醒，遇到這種情緒性評論「第一個判斷標準，在於店家會不會怕」，如果有出現明確的時間點甚至語帶恐嚇，造成恐懼時，就有可能觸及恐嚇維安，店家可以協助法律的諮詢協助。

雖然每個人都可以表達自己主觀感受，但最讓餐廳店家頭痛，無緣無故的負評與一顆星洗版，也是有可能涉及誹謗。雷律師指出，留言者沒有曾到訪過這間店家，卻給予不實的評論、給一顆星，在法律上是有可能認定並成立的。更嚴重明確的對於經營者或是員工，有明確指名道姓地攻擊，則是最容易觸及人身攻擊的。

這集James邀請雷律師分享，除了負面評價的處理外，也詢問遇到「訂位放鳥」的顧客是否能透過法律約束，經營不善倒閉如何訴諸法律追討薪資或欠債，完整的內容就在最新一集的「說說餐飲」。「說說餐飲」每集將分享最新的餐飲資訊、餐飲市場觀察，之後請在每週六持續鎖定由開吧餐飲顧問公司製作，由開店達人James主持的「說說餐飲」。

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