餐廳標準流程制度 – 從SOP看見店的高度

開一間餐廳從餐點製作、服務接待、電話接聽到關店整理，每天都有許多繁瑣的事情要處理，其中又有各自該注意的小細節，該怎麼做才能讓不同的人都做到同樣的標準，是開店後一門重大的課題，而要克服這道難題，靠的是餐廳建立起來的SOP制度。

常常聽到大家在說SOP，但到底SOP是什麼？其實SOP就是「 Standard Operating Procedures 標準作業流程」，是為了讓每個人的作業程序一致而訂立出來的遵循法則。或許有人會說，到底為什麼要這麼麻煩製作SOP，請個厲害的主廚和店長，讓他們去教不就好了？但這邊要說的是，那是主廚和店長的價值，但如果哪天他們離開了，他們的「know-how」還能留下多少？餐廳的品質還能維持一致嗎？能夠盡可能減少不同人所造成的差異，就是SOP的價值。以下分享個人認為優良SOP該有的三大特質：

1. SOP是持續更新的

SOP的運作流程其實就是PDCA(Plan-Do-Check-Act)：

第一線人員的心得 –> 製作成SOP –> 實際運用SOP –> 發現問題或更好的方法 –> 改善SOP

因為SOP是人訂的，它不一定一直最適合現狀，隨著店的發展和改變，制度流程也會跟著修改，這時也應該一同修正既有的SOP。除此之外，當有新員工進來後，可能會帶來新的想法，如果嘗試過新的做法後發現更好，就該更新SOP。

 

2. 與其追求100分，不如努力維持80-90分

追求最高品質其實是很棒的事，但站在營運角度上卻可能產生問題。舉例來說，某道料理的做法很依賴廚師的技術，有的人做可以做出100分的料理，但換個人可能只能做到70分，這在餐點品質的維持上會有困難。建議可以更換為不同人做也能有80到90分的做法，才能維持住餐點品質。

 

3. 新進員工也看得懂才是好的SOP

SOP是要給所有人看的，為了讓每個人都能做出一樣的結果，一定要所有人都看得懂才行。但撰寫SOP時常常會有盲點，覺得有些事情是大家都會知道的，可是實際上卻不然。建議把SOP的制定標準定為新進員工也能看懂，因為如果連新進員工都看得懂，其他人應該也都看得懂。

 

除了以上所說的特質外，筆者在制定SOP時也有一些心得可以分享給大家：

讓第一線人員自己編寫SOP

讓第一線人員自己制定SOP是很重要的，因為是自己訂立出來的規則，在心裡上的認同感會更強，執行起來也會更徹底。除此之外，有些公司常常會找空降的員工或是主管來訂立規則，但個人強烈認為，沒有親自做過第一線人員，很難完整知道執行上所有會遇到的問題，這樣訂立出來的規則很容易產生盲點，執行起來不但會遇到問題，還會讓第一線員工對上面的人產生不信任感。另外，讓第一線人員自己編寫SOP也可以培養員工在執行過程中發現問題並改善的能力，這也是讓員工成長非常重要的一環。

 

Checklist

開店會週而復始的一直做一樣的工作，但如果只憑人的記憶去思考該做哪些事情或還有哪些事情沒做，很容易因為人的狀況而有遺漏，這時候如果有個checklist檢查表就會方便許多，能幫助員工在執行上更確實。以下是某間餐廳的關店範例：

 

除了上述所說外，這邊想特別跟大家說一下，個人認為SOP是為了更確實地達成目的手段，過程並不是絕對的。舉例來說，在每日總結時，SOP上載明了是使用計算機來做金額計算，但有人心算能力特別強，他覺得心算更快，也不會錯，這樣的話，只要最後總結沒有出問題，我都不會責怪對方沒有遵守SOP，因為他確實完成了這項工作；但如果他因為不遵守SOP而導致結果出了差錯，這時就應該針對不遵守SOP的行為來進行檢討，讓他知道SOP的重要性，並要求他以後確實遵守。

以上就是筆者大致整理出來的開店SOP製作心得，希望能幫助到對製作SOP有興趣的人。